Efter att ha försökt hitta en cocktailklänning i två timmar gav jag upp och bestämde mig för att jag var värd en glass innan jag åkte hem. Jag gick till McDonald’s och tittade på en skylt med olika glassar. När jag hade bestämt mig ställde jag mig i den närmaste kön genom att ta ett steg åt vänster. Jag hade lika gärna kunnat välja en annan kö, för ingen av köerna var längre än ett sällskap, men jag valde den närmaste kön.

Sällskapet framför mig bestod av två kvinnor och några barn. De skulle ha mat, så det tog ett tag för dem att beställa. När jag hade väntat ett bra tag tittade tjejen i kassan upp och sa: ”Jag stänger den här kassan sen.”. Jag kände mig osäker på om hon menade att jag skulle byta kö eller inte. När är ”sen”? Jag hade ju trots allt stått där i flera minuter redan. Bakom mig bytte några personer, som nyss ställt sig i kön, till en annan kö. De andra köerna hade redan blivit längre sedan jag ställde mig i kö och nu när de bakom mig fyllde på dessa köer blev de ännu längre.

Tjejen i kassan väntade i någon minut till innan hon återigen sa att hon skulle stänga kassan. Den här gången tittade hon rakt på mig och jag var den enda som stod kvar i kön. Men nu var alla andra köer jättelånga, så jag sa ifrån: ”Men jag hade redan stått här jättelänge innan du sa att du skulle stänga.”. Hon svarade: ”Fast jag slutar nu.”. Inte mitt problem, tänkte jag och sa: ”Om du hade sagt till direkt hade jag kunnat byta kö, men nu är de andra köerna så långa.”. Inget svar.

Jag stod kvar ett tag till, medan hon gjorde i ordning maten till sällskapet framför mig, utan att någon sa någonting. Sedan gick jag därifrån. Inte till en annan kassa, utan helt därifrån. Jag orkar inte ägna tid åt personer som inte har någon servicekänsla överhuvudtaget. Hoppas att hon mår dåligt av att det företag hon jobbar på förlorade en kund på grund av att hon betedde sig illa!

Så jag gick till Hemköp och köpte en Magnum mandel istället. Det är inte samma sak, men mjukglass med kolasås får bli en annan dag. Inte nödvändigtvis från McDonald’s, men om jag köper den på McDonald’s så tänker jag i alla fall inte köpa den på just det McDonald’s där hon jobbar.

Förmodligen hade jag inte blivit lika upprörd om jag inte själv hade jobbat i kassa. Jag vet precis hur man måste göra när man stänger kassan för att hålla det på en acceptabel servicenivå, och hon hade misslyckats med marginal. Efter att ha hållit tålamodet uppe så många gånger själv, när jag har stängt kassan, tyckte jag att jag var värd en lika bra stängning när det var jag själv som var kund.

Det viktigaste när man stänger kassan är att ingen kund som har stått i kö i mer än tre sekunder ska bli nekad service. För att kunna hålla denna servicenivå gäller det att hela tiden hålla ett öga på slutet av kön. Så fort det kommer någon och ställer sig avfyrar man ett leende i den riktningen och säger: ”Det är tyvärr stängt här!”. Fördelen med att säga att det är stängt istället för att säga att man ska stänga är att kunden förstår att det inte finns något hopp. Kassan är redan stängd. Enda anledningen att det fortfarande står kunder i kön är att de kom dit innan kassan stängde. Men nu är det för sent. Att lägga till ett ”tyvärr” i frasen är en bra idé i och med att det låter trevligare. Kunden förstår också att man vet att man har gett dem ett tråkigt besked och tycker lite synd om dem.

För att kunden som står sist i kön inte ska bli förvirrad när man ropar till folk som kommer bakom den att kassan är stängd, kan det vara en bra idé att berätta för den kunden att den är den sista man kommer att hjälpa. På det sättet kan kunden känna sig trygg med att den inte står i kön förgäves. Det är också vanligt att man på det sättet får hjälp av den kunden med att berätta för nya kunder som kommer och ställer sig i kön att kassan är stängd. Då är det större chans att alla blir upplysta inom tre sekunder även om man själv inte tittar upp var tredje sekund.

Samtidigt som man berättar för kunden som står sist i kön att kassan stänger efter den kunden bör man dessutom släcka eventuella lysande skyltar som visar att kassan är öppen och ställa fram eventuella flyttbara skyltar där det står att kassan är stängd. Har man tur kan kunden som står sist i kön tänka sig att hålla i en skylt där det står att kassan är stängd, så att den syns ordentligt. Har man inga skyltar alls att tillgå är det ännu viktigare att man upplyser alla nya kunder inom tre sekunder, för då kan de ju inte på något sätt själva lista ut att kassan är stängd.

Skulle det vara så att man råkar titta ner för länge eller till och med är tvungen att gå ifrån kassan ett tag när man hjälper den kunden man har framför sig, så får man ta på sig det själv och helt enkelt serva den nya kunden som har ställt sig i kön också. Om det har gått mer än tre sekunder så ska kunden aldrig behöva få höra att den måste byta kö.

Det är aldrig kundens fel att man själv ska sluta jobba för dagen. Plan A är att se till att stänga i god tid innan man slutar så att man hinner hjälpa alla kunder som står i kön innan man går. Plan B är att jobba över några få minuter om det råkar stå en stackare kvar i kön när klockan slår ”dags att sluta”. Så farligt är det inte. Plan C, när man inser att det är så många kunder att man inte alls skulle klara av att stänga kassan för att den som står längst bak är så långt bort att den inte ens hör om man ropar att man ska stänga kassan, är att se till att någon annan tar över kassan när man slutar. Att man slutar jobba är inte, och ska aldrig behöva vara, kundens problem.

Om man kan så lite om service som tjejen på McDonald’s är det inte konstigt om företaget tappar kunder snabbt. Jag säger inte att man måste veta allt jag har skrivit om hur jag stänger min kassa för att vara serviceinriktad, men man borde kunna de viktigaste punkterna. Detaljerna har jag arbetat ut under flera år i kassan, så det kanske man inte har lärt sig om man inte har jobbat så länge. Men hur ny man än är så borde man förstå att man inte kan stänga en kassa mitt i en (sedan flera minuter tillbaka existerande) kö bara för att man slutar jobba för dagen. Speciellt inte om kön klagar. Då får man ju ge sig. Det är alltid kunden som har rätt.

Från
    Kom ihåg mig
URL

Säkerhetskod
     

Kommentar

När barnen har flyttat hemifrån kommer jag att ha mycket mer tid till att skruva åt trappgrinden, tvätta kläder åt sex personer, fylla i papper till förskolan, städa undan leksaker och lyssna på oändliga berättelser som mina skatter vill dela med s...

  Valdemar fixar bebisens första jul genom att ...     ... överlämna den första julklapp bebisen någonsin fått och önska God Jul!   ...

  Valdemar fixar bebisens första jul genom att ...     ... knacka på magen och fråga om bebisen inte vill komma ut nu när allt är fixat.   ...

  Valdemar fixar bebisens första jul genom att ...     ... plocka bort alla vassa barr från granen.   ...

  Valdemar fixar bebisens första jul genom att ...     ... julpynta med gosedjur i fönstret.   ...